大连供电“客户诉求数字化决策辅助平台”正式运行
2月27日，大连供电公司供电服务指挥中心自主研发的“客户诉求数字化决策辅助平台”正式上线运行。该平台利用RPA数据抓取与AI智能分析技术，开展数据自动抽取、系统快速建模、后台AI研判，实现敏感服务事件实时抓取，客户诉求快速响应，办理进度精准监督，不仅确保了客户诉求及时回应、用电业务快办速结，而且有效优化人力资源配置，压降基层工作负担。
据该项目负责人介绍，该平台上线运行后，可实现“场景数字融合，报告一键生成”。平台系统利用 RPA 工具实时抽取生产、营销及调控专业多套系统数据，建立服务型微数据模型，全面调配客户服务过程中产生的基础数据，可自定义分析逻辑，研判比对数据模型，完成数据的后台高速运转，譬如客户敏感诉求的信息数据，平台可秒级获取多系统间数据对比研判结果，自动完成督办工单智能下派。
除客户诉求智能流转、实时监测预警外，平台还可在服务质量评价方面呈现多元化的数字展示。通过构建前台显示界面，依照自定义统计周期，多视角、多方式、多层次的展现数据结果，平台可一键生成“供电服务质量通报”以及各项指标数据趋势分析图、详细数据明细，每日零点自动发布，准实时展示服务数据信息。相较于传统的人工机械统计方式，可提前近10小时，大幅提升数据统计工作质效。
与此同时，该平台还立足于解放人力捆绑、优化资源配置及提升监测效率的目标，发挥数字替代作用，着力开展供服系统应用服务再深化，打破系统间数据壁垒，最终实现工单自动派发、业务实时监测、数据多维分析、报表一键生成、指标自动评价的目标。
平台上线试运行以来，提级管控及敏感工单督办由原人工研判派发1小时缩减至1分钟，实现客户诉求工单监控全覆盖、零差错，有效节省4名工作人员平均5.5小时/人·日工作时长，减轻了机械性重复任务所导致的工作负担。
下一步，大连供电服务指挥中心将持续深挖“用电、办电、服务”环节的数据价值，依托RPA及AI智能分析等新技术领域，不断推进供电服务指挥业务场景与数字化再融合，持续开展供电可靠性情况分析、异常台区、故障报修、故障停电、变压器负载率、频繁停电、业扩报装、配网变压器经济运行分析及客户侧停电精准研判等业务，全力打造企业级的智能化“工单驱动中心”、“统计报表中心”。（马超 王楠）