国网大连市高新园区供电公司：网格服务让客户省心省力

“真是没想到，只是咨询一下，竟然为充电桩挂表通电了！供电公司的网格服务真是太贴心！”11月19日，家住高新园区的李女士接到了供电服务回访电话，对供电营业人员为其办理充电桩增容业务予以称赞。

原来，李女士近期购买了新能源电动汽车，在小区的微信群里向物业咨询新买电动车办理门禁卡的问题，令她没有想到的是，在群里的供电公司网格经理居然主动联系到李女士，立即指导她在网上国网提交了业务申请，供电公司便于3个工作日内完成了装表接电全流程。这仅仅是国网大连市高新园区供电公司推出“网格服务”的一个缩影。

今年以来，国网大连市高新园区供电公司以网格治理、多维参与、创新服务的思路，借力政府大数据，公司网格经理通过打通服务网末端脉络，与街道办负责人、社区网格员、小区物业管理人员主动对接，融入各个微信群，将供电服务全业务嵌入到政府网格服务中，使供电服务有效地渗透进社区、村社等基层单位。创新打造 “小网格吹哨、大服务报到”的政企融合城区网格供电服务新模式。

国网大连市高新园区供电公司改变了以往自上而下的任务派工制，顶层发起变为网格驱动，实现最快服务响应。“网格经理就是‘流动营业厅’，利用线上渠道瞬时接单、瞬时应答，全权负责网格内客户业扩报装、优质服务、故障报修、电费回收、政策咨询等工作，减少服务中间环节。”国网大连市高新园区供电公司副经理潘宇介绍，充分发挥供电台区客户经理的一专多能和小网格价值，畅通了客户诉求通道，实现了对客户涉电需求有求必应、有问必答、涉电必回。通过服务网格强大的网格驱动力，消除服务最后“一百米”障碍。

此外，国网大连市高新园区供电公司将供电修理人员下沉至每个网格单元，将一线配电班以线路承包的模式按运维小组划分区块，对接网格经理，面向客户端形成多专业协同和统一的服务架构。由网格经理根据客户诉求协调各专业联动。以问题为导向联络对应的低压修理和配电运维小组，有针对性地解决客户诉求。持续提升客户满意度和获得感，探索出一条信息化支撑、精准化服务、精益化管理的城区网格化服务新道路。

自今年9月网格化服务开展以来，国网大连市高新园区供电公司协同辖区9个街道202个社区2054个政府网格员以“网格吹哨”模式共同服务了7894个小网格。网格经理共答复线上咨询6150件次，协调故障处理225件次，解决客户诉求800余项。（苗丽）

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