大连甘井子供电公司：“数字员工”+“网格化”服务全力促进供电服务转型
5月29日，大连甘井子供电公司泉水服务站工作人员小张，像往常一样，早上来到服务站首先打开电脑查看RPA自动化流程调取、查询和派送的任务清单，清单显示今天共计5项不合格数据和107户欠费需处理，小张做了简单的准备后，随即投入到一天的工作中去。
小张说：“自从有了RPA‘数字员工’的加入，我们终于可以从日复一日机械的查询、抽取不合格数据工作中解脱出来了，每天早上只要打开电脑一键查询它给我们派发的任务清单，第一时间掌握工作内容，投入到现场工作中去，也有了更多的时间近距离为百姓提供更贴心的供电服务。”
该公司以泉水供电服务站为RPA测试点，将RPA数字化理念和技术充分融合到服务站日常业务中去，用数字化技术代替人工。将服务站工作流程中的批量换表、欠费查询、线损不合格台区明细查询、采集终端用户补装、采集终端拆户、采集漏抄调取、低压供电合同续签、短信联系电话修改订阅、远程停送电、无采集档案查询、采集闭环工单抽取共11个流程涉及4个业务系统的数据查询和调取工作经过研讨、程序设计和测试后，全部由RPA‘数字员工’代替人工去做。相较传统工作模式，大大节省了查询和派工时间，减少了人工失误、系统延迟造成的工作疏漏，提升了服务站整体工作效率，工作人员从机械工作中解脱出来，将工作由业务为中心向客户为中心转变，建立以台区经理为核心的“网格化”服务模式，站长、副站长与街道、社区、小区物业建立长效沟通机制，台区经理与小区网格员建立联系，深入小区业主微信群近距离为百姓提供“保姆式”服务，变被动服务变为主动服务，全力打造“办事不出门，大事不出格”点对点快捷服务，努力实现预先服务、精准服务、高效服务。
该公司现正逐步拓展RPA程序应用，将“数字员工”工作模式延伸至公司采集班和营业班服务窗口。采集班增设的“数字员工”可以独立完成6项工作流程的推进,平均每日节省人工3小时；营业厅增设“数字员工”，主要应用于集团主号绑定、缴费流程应用，让营业厅服务人员能由后台业务流程处理转入前台服务客户，增设营业厅服务引导员，在引导客户办理日常供电业务的同时，依托营业厅“雷锋驿站”为过往从事户外工作人员提供温暖志愿服务。
下一步，该公司还将逐步拓展思路，深入各个班组了解流程应用，开发计量数字化仓库管理、数字化档案室、生产负荷数字化分析、频繁停电曲线监测、负荷过载风险预判等新的实效“数字员工”。让更多的员工从重复的、机械性的信息系统操作中解放出来，投入到生产一线、服务一线，定期对辖区线路、计量装置等设备，特别是客户端用电设备进行定期安全隐患排查，为辖区客户提供“点对点、面对面”的贴心服务，及时了解用户的用电需求，及时消除安全隐患保障现场安全用电，加强对客户诉求的“先感知、先响应、先服务”能力，全力保障辖区客户安全可靠供电。 该公司还将根据客户的需求，融入数字化手段，拓展业务范围，实现多元化、深层次的服务，例如电动车的相关服务拓展、能源节约检测、家庭用电检测等，助力客户经营创效。在为电网的发展注入新的活力的同时，全面提升供电所服务效率和客户满意度。（马俊 杨帆）